Reclamação: um presente do seu cliente. Saiba retribuir.

Altair Ciro Moraes


O que você pensa quando recebe mais uma reclamação de cliente? Um aborrecimento ? Um custo adicional ? Retrabalhos ? Falha de um setor ? A possibilidade da perda do cliente ou de espaço no mercado ? Explicações a superiores ou órgãos de controle ? Uma grande oportunidade de melhoria ?


          Os clientes desejam a melhor qualidade de produto/serviço, menores preços, melhores prazos de entrega, conformidade com especificações contratuais / padrões / procedimentos, confiabilidade... Não sabemos (é provável que o cliente não lhe antecipe em tempo hábil) se nossa participação em próximos pedidos sofrerá decréscimo progressivo (por transferência gradual para concorrentes) ou repentino (desqualificação). Mesmo quando não temos reclamações de determinados clientes, também é possível que não se saiba exatamente como o cliente nos avalia em termos específicos ou gerais, seja porque não buscamos realmente conhecer, seja pelo cliente não ter um sistema de reporte ou que nos direcione de forma clara seus requisitos e expectativas, ou algo mais.


          Especialmente em tempos de crise econômica a competição aumenta. Tem-se que chegar aos menores custos possíveis, ao maior valor agregado de produto / serviço, à maior produtividade. Mesmo havendo em seu orçamento restrição de recursos para investimento em tecnologias, pessoal, maquinário, importa desenvolver e manter um bom sistema de gestão de reclamações de clientes, em benefício dos resultados da empresa.


          Alguns alicerces devem existir:


Comunicação: de entrada, interna e de saída. Coletar todos os dados necessários para a correta veiculação aos processos internos da empresa, permitindo estudo adequado. Manter o cliente informado sobre o andamento, conclusões. Com ética. Definição de quem recebe os dados e quem retorna com os resultados .


Processo Definição do problema / Análise de causas-efeitos / Identificação de soluções efetivas / Implementação das melhores soluções . A gestão de reclamações deve comportar análise de causa-raiz, definição de correções, ações de contenção e ações corretivas, onde aplicáveis . Se seu sistema não está estruturado para executar realmente aqueles elementos, seus resultados não evoluirão. O cliente experimentará repetição de ocorrências. Existem diversas técnicas de solução de problemas, envolvendo também a participação de times, e há que se ter a determinação para abordar as causas na profundidade necessária para o estabelecimento das ações corretivas efetivas. Não ter medo de responder aos “por quês”, avançando mesmo em direção à raiz sem fugas, contemplando um plano de ações sério.

O sistema eRCA da Apollo Associated Services Ltd. estabelece quatro características do Princípio de causa-efeito:


Causas e efeitos são a mesma coisa; Causas e efeitos são parte de um contínuo infinito; Cada efeito tem pelo menos duas causas, sendo estas na forma de Condições e Ações; Um efeito existe somente se sua causa ocorre no mesmo tempo e espaço.


Monitoramento e base de dados: os indicadores do processo permitem avaliação de tendência. Sempre haverá reclamações, mas os índices precisam experimentar melhoria com o tempo, proporcionalmente a um parâmetro de produção/entrega. A base de dados de reclamações, organizada de modo lógico, agrega para facilitar as análises, compilações, estatísticas, conclusões, permitindo às organizações reter o cliente, melhorar sua satisfação, minimizar erros custosos aos negócios que podem ocorrer devido à falha em ouvir a voz do cliente (VOC).


Análise de eficácia: o fechamento de uma reclamação é o de uma não-conformidade, ou seja, o plano de ações deve ser avaliado em eficácia. Pressa em “fechar” uma reclamação (mesmo com o cliente ainda não tendo recebido novos produtos / serviços) é um vício que contamina a gestão. Correção do produto ou serviço não é ação corretiva.


Análise crítica periódica: consolidar e discutir as reclamações em comitê diretivo ou específico ajuda a realinhar o processo e sua gestão no que for necessário.


          Reclamações são como pesquisas de satisfação cujas perguntas os fornecedores não podem - felizmente -  controlar. São reforços sobre os requisitos do cliente – tantas vezes não entendidos na plenitude - e até demonstração de expectativas. Podem criar clientes mais leais quando as reclamações são efetivamente resolvidas. Ajudam a identificar áreas para melhoria do produto / serviço ou projeto. Potencializam a coleta de ideias para modificação de práticas de marketing.


           Como uma referência sobre o comportamento do cliente com relação a problemas gerados por seu fornecedor, uma pesquisa conduzida por Technical Assistance Research Program (TARP) , na Virginia,  chegou aos resultados a seguir, veiculados em curso de preparação CMQ da  ASQ - American Society for Quality.


30% dos clientes com problemas reclamam diretamente ao provedor do produto/serviço;

2% a 5% das reclamações acabam notificadas ao nível da Matriz ;

70% a 90% dos clientes reclamantes farão negócio novamente com seus fornecedores se estiverem satisfeitos com o modo como a reclamação foi gerenciada;

20% a 70% não farão negócio novamente se estiverem completamente insatisfeitos com a gestão da reclamação;

Somente 10% a 30% dos clientes com problemas e que não reclamam ou pedem ajuda farão negócio com seu fornecedor novamente.


Com base naquela pesquisa, entende-se que as reclamações deveriam ser vistas como presentes, grandes oportunidades para melhorias. A maioria dos clientes com produto/serviço com problemas não reclama. Entretanto, a organização não pode assumir que a maioria de seus clientes está satisfeita, o que reforça a noção de que é necessário ouvir a voz do cliente e estimular os canais de reclamação. Pelo estudo, o cliente que reclama e tem sua questão gerenciada adequadamente até a solução satisfatória de seu problema, torna-se mais forte e mais leal.


          Tratar as reclamações em uma gestão competente alavanca a empresa para níveis superiores. Não dar o devido valor à gestão de reclamações implicará em alto preço, a ser cobrado pelo mercado a seu tempo.


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